在“人民至上，生命至上”理念指引下，广州医科大学附属番禺中心医院（简称“广医附属番禺中心医院”）正将这一理念转化为老百姓日常就医中可感可触的温暖体验。作为番禺医疗服务的龙头单位，该院以患者为中心，自今年上半年起，全面启动门诊服务升级工程，打造更具温度的服务型医院。
流程优化：便捷就医，提升效率
传统三甲医院门诊高峰时段的拥挤景象，在广医附属番禺中心医院已难觅踪影。周一上午9点，当记者走入门诊大厅，咨询台外站着零散的几名群众，药房也没有出现人多吵杂，耳边响起悠扬的钢琴声，一切平和有序。
“看到这样的门诊大厅实景，似乎会感觉来医院看病的人少了，实际上，每月的就诊人次是逐步上升的，今年1-5月同比去年增长了18.22%，增加了近13万人次。”门诊部主任陈晋宇说，之所以会产生就诊人数明显减少的“视觉感”，是因为门诊进行了升级改造。
智慧药房井然有序
“以前取药要等20多分钟，心里难免烦躁。”患者李阿姨告诉记者，今天她拿着处方单到智慧药房，在志愿者的指引下报到，然后等待叫号取药，全程不到8分钟，她为这样高效的取药流程“点赞”。门急诊医技大科护士长莫绮珊告诉记者，取药窗口是动态开放的，把等候时间控制在15分钟以内，有效缓解了患者排队等候的焦虑，提升了整体就医效率。
医技检查“一站式”预约服务的推出，更是解决了患者多项检查往返奔波排队的难题。麻醉门诊、心电图室、放射科等多个科室同步启用新叫号系统，患者可根据系统提示合理安排检查时间，医疗秩序井然，服务质量显著提升。
服务创新：数字赋能，兼顾适老
“字儿变大了，功能更齐全了，操作更简便了。”在门诊楼报到时，有细心的群众发现，自助机焕然一新。64台新升级的自助机已在门诊楼大厅及各楼层上岗，功能分区清晰，操作简便，极大地方便了患者。
一字排开的自助机方便群众就医
同时，医保“线上办”的普及，解决了长期以来医保患者在门诊看病就医耗时长排队难、挂号缴费折返跑的苦恼。2024年1-5月，该院选点人数超13.6万人次，同比增长20.25%。
在陈晋宇看来，以心换心、换位思考对提升门诊服务质量和水平至关重要。门诊部门多次“走流程”，以患者的身份和视角，通过模拟患者真实体验挂号、交费、候诊、看诊、取药等门诊就医全过程，“将心比心”查找服务短板。门诊部在前线发现问题，信息科在后方优化自助机程序，全程信息化管理，为群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效的医疗服务。
医院志愿者协助市民使用自助机
科室响应：以需求为导向，解患者之忧
面对季节性疾病高发期带来的就诊压力，儿科门急诊迅速响应，通过分时段就医、优先处置急重症患儿等措施，有效缓解了就诊高峰期的压力。市民许女士的经历便是最好的证明：她的孩子在外院需等待数小时才能就诊，“转头”到广医附属番禺中心医院，通过发热分时段预约就医制度，避免了现场长时间等待的困扰。
儿科门急诊还实施了“先化验再诊疗”的创新模式，即患儿在候诊期间即可完成必要的化验检查，待医生叫号时即可直接进行诊疗，大大提高了诊疗效率与准确性。就这样，全程一个小时左右，许女士一次性解决看病、化验、开药等问题，减少多次往返诊室问诊，有效缩短就诊时间，同时减少交叉感染风险。
门诊护理队伍是就诊患者健康的“前哨兵”。2024上半年共组织诊间心肺复苏宣教8场，门诊应急抢救演练6场，提高了门诊护士对常见病种的护理观察技巧，让其更快、更精准地识别出心梗、脑梗这部分危急重症患者，优先安排快速诊疗，为患者赢取救治先机。
此外，很多疾病在诊疗的过程中存在学科交叉的情况。今年上半年，该院开设了肿瘤营养联合门诊、儿童营养健康联合门诊、颈肩腰腿痛及运动损伤联合门诊、脂肪肝联合门诊，由权威专家领衔组成团队，聚焦疑难杂症和高发疾病，为患者提供“量身定制”的医疗服务。
联合门诊为患者提供“量身定制”的医疗服务
“我的肩膀疼痛了一段时间，挂号时不知道哪个科室更对症，无法准确判断。”犹豫之下，患者刘小姐选择了新开设的“颈肩腰腿痛及运动损伤联合门诊”。骨科和康复医学科共同进行疾病判断，并制定个性化康复治疗计划，实现评估和治疗一站式诊疗服务，刘小姐免于来回奔波在不同科室。
广医附属番禺中心医院的门诊服务升级工程，不仅是对“人民至上，生命至上”理念的生动实践，更是对医疗服务质量与效率的一次深入探索。医院将继续瞄准人民群众关心的各项就医问题，坚持细处着眼、以小见大，让人民群众在发展中切实感受到民生福祉的增进。
文/图：番禺融媒记者麦裕玲
