记者李其峰赵彦辰实习记者徐昊囡

“家人们，咱家反映的供暖效果欠佳的问题我们后台已经收到啦，我们公司师傅已经带上设备前往您家路上，准备进行上门检修。”在临沂市兰陵城投热力有限公司4楼供暖服务直播间，直播员黄琴琴正与直播间的本地用户互动，用户将家中供暖所遇难题在直播间反映，黄琴琴将问题记录整理，提交给供热网格长派单处理。

“这是我们今年新开通的供暖服务直播间，通过在微信公众号和抖音号双平台开通直播，实现线上直播解决难题。”兰陵城投热力有限公司总经理宋庆国告诉记者，从2003年起，兰陵城投热力有限公司开始为兰陵县卞庄街道辖区内居民用户提供供暖服务，今年集中供热户数约7.5万户，面积约976万平方米。

二十年的供暖服务，兰陵城投热力有限公司在当地用户的口碑一直不错，但每年还是会有不少用户反映供热问题。“大部分供热问题都与输暖管道遇阻或暖气片堵塞有关，虽然问题很小，但用户基本都要拨打相关部门热线，由他们转到我们的处理部门，再由我们联系解决，对于辖区内很多上了年纪的老人，甚至不知道热线电话，只能冬天大老远赶到我们公司来反映问题，我看见了心里很不是滋味。”宋庆国说。

“我们在居民供暖上卯足劲下定功夫，却总因与用户诉求有沟通壁垒，这样下去不是办法。”在今年供暖筹备工作会议上，宋庆国向大会提出，开直播，画网格的工作思路随即孕育而生。

就这样，在开通了24小时供暖服务监督投诉热线的同时，兰陵城投热力还在公司4楼搭建起供暖服务直播间，两位直播员轮流直播从每天9点到12点准时开播，直面用户难题，解决用户诉求。“我们也是顺应了现在网络年轻化的特点，通过网络直播优化了线上问题解答服务体系，拓宽供热服务渠道。”宋庆国告诉记者，截至目前，兰陵城投热力有限公司直播间流量达到3万余人次，直接解决问题1500余次，实现了让用户“零跑腿，解难题”的服务模式。

年轻人有了快速反映门路，老年人也不再“为热发愁”。兰陵城投热力有限公司优化了供热网格管理机制，在网格化管理的基础上，增设了网格长，负责调度辖区内供热网格员，并进行严格的考核，对服务态度不好、处理不及时的人员进行绩效挂钩，“这一系列举措，目的就是想挑选出专业技术人员，为网格内行动不便的老年群体，供暖切实有效的服务技术援助。”宋庆国告诉记者，今年，兰陵城投热力有限公司投资2亿元，对兰陵县供热设施进行了智慧化提升改造，主要对去年供热效果不好、冷热不均的小区进行二网平衡改造。“我们尽量让群众‘多满意、少跑腿’，做到用‘室内温度’提升‘幸福指数’，为兰陵县集中供暖工作贡献我们的力量。”宋庆国说。

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